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Creditmanagement darf kein Spiel mit dem Feuer sein!

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Wie Kundensegmentierung funktioniert kennen Sie aus dem Vertriebsumfeld, aber wussten Sie, dass es da eine Analogie zum Finanz- und Rechnungswesen gibt?

Kunden sind wechselfreudiger denn je, denn der nächste Lieferant ist nur einen Mausklick entfernt. Daher ist es wichtig die Kunden auch im Forderungsmanagement individuell zu behandeln. Sigird Donkers, Credit Managerin bei Advantech, weiß wie das geht!

Im Vertrieb wird seit Jahrzehnten segmentiert. Die großen und bedeutenden Kunden sind die Key Accounts. Das sind diejenigen, die ein Unternehmen auf keinen Fall verlieren will, weil sie von großer wirtschaftlicher Bedeutung sind. Solche Kunden werden als „A-Kunden“ definiert und in einem eigenen Segment zusammengefasst. Die Kunden in der B- und der C-Kategorie haben dann eine reduzierte Bedeutung für den Vertriebsumsatz.  Danach steuert das Unternehmen in weiterer Folge seine Vertriebsressourcen. Seit Jahrzehnten ist es üblich, dass die Unternehmen die Ressourcen der Vertriebsteams, nach der getroffenen Segmentierung, steuern und ihre Aktivitäten, wie z.B. Kundenbindungsprogramme, danach ausrichten.

Kundensegmentierung und FRW

Wie schlägt sich die Kundensegmentierung im Finanz- und Rechnungswesen (FRW) nieder? Zumeist gar nicht! Dem Leiter im Finanz- und Rechnungswesen ist die Kundensegmentierung im Normalfall einerlei. „Euro ist Euro – egal von wem er geschuldet wird“, ist in den meisten Fällen, die Ansicht der zuständigen Kundenbuchhalter.

Weit gefehlt!

Moderne Kundenansätze hören nicht beim Vertrieb auf, sondern gehen nahtlos in die „Post-Order-Phase“ über. Gemeint ist damit, dass auch im Forderungsmanagement eine Art Kundensegmentierung greifen muss. Es ist nicht egal ob:

  • die Forderung eines Privatkunden, oder die eines Kommerzkunden, zur Betreibung ansteht
  • der Auftrag eines Kunden in den Mid-Twenties erfolgte, oder ob ein beispielsweise 50-Jähriger bestellt hat
  • es sich um einen „domestic-Kunden“, oder einen internationalen Kunden handelt
  • es sich bei dem Schuldner um ein Konzernunternehmen handelt, oder ob er ein sogenannter „kreditorischer Debitor“ (also ein Lieferant und Kunde zugleich) ist
  • sich der Wohnsitz des Schuldners am Land, oder in der Stadt befindet.

In diesem Sinne gäbe es noch jede Menge Differenzierungsmöglichkeiten, die zweckdienlich eingesetzt werden könnten. Diese Differenzierungsmöglichkeiten werden heute im FRW viel zu selten angewandt. Mit dem Effekt, dass sich aufwändig gewonnene Kunden nach einem enttäuschenden Betreibungsworkflow auch wieder schnell verabschieden und sich auf die Suche nach einem anderen Lieferanten machen. Sicher ist, dass Kunden heute viel wechselwilliger sind als in früheren Jahren, vor allem dann, wenn sie nicht entsprechend „abgeholt“ werden. Dazu braucht es ein workflowbasiertes Arbeiten im Creditmanagement. Diese Rahmenbedingungen bietet CreditDevice als SaaS-Softwarelösung für ein modernes Debitorenmanagement.

So arbeitet auch Sigrid Donkers von Advantech. Sigrid hat im ersten Schritt ihre Kunden nach Regionen segmentiert, weil sie feststellte, dass diese regionale Gliederung für den Start ausreichend differenziert. Dank CreditDevice bildet sie darüber hinaus die Risikoklassen nach den Segmenten Vertriebspartner, Key Accounts und (normale) Kunden. Darauf aufbauend, richtet sie ihre Mahnworkflows mit einer „drag and drop-Funktion“ von DirectDevice ein und spart sich eine teure Individualprogrammierung. Sigrids Motto bei ihrer Arbeit ist: „meide das Spiel mit dem Feuer“, damit bezieht sich Sigrid auf ihr aktives Kreditmanagement. Denn es wurden die Mahnprozesse analog zu den Kundensegmenten angepasst, so dass jeder Kunde im richtigen Ton angesprochen wird. Damit können auch die jeweiligen Kunden- und Kulturunterschiede als Chance genutzt werden und das Kundenverständnis bei Advantech hat dadurch deutlich zugenommen.

CreditDevice ist in Österreich und der Schweiz bei Credit Solution GmbH erhältlich. Nähere Details unter www.credit-solution.com.

SigridDonkers German