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Case Study Creditmanagement bei YoungCapital

Traffic light

Stellen Sie sich vor, Sie haben keine Aktionslisten und keinen fertigen Workflow, wie beginnen Sie Ihren Tag als Kreditmanager?

Marcel van Loveren arbeitet seit drei Jahren als Kreditmanager bei YoungCapital. An seinem ersten Tag wurde Marcel mit den Produkten von CreditDevice und DirectDevice vertraut gemacht. Diese Kreditmanagementsoftware und das Kreditinformationsmodul sind zu diesem Zeitpunkt neu bei YoungCapital implementiert worden.

„Die Zeit der Karteikarten liegt lange hinter uns. Wenn wir zurückblicken, frage ich mich, wie die Leute jahrelang auf diese Art und Weise arbeiten konnten. Glücklicherweise haben wir jetzt für das Kreditmanagement Zugang zu digitalen Lösungen. Ich muss sagen, ich bin sehr zufrieden mit all diesen technischen Entwicklungen.“

Customer Service 3.0

Weiterentwicklungen sind für Marcel nichts Neues. Seitdem er angefangen hat bei YoungCapital zu arbeiten, hat sich viel verändert. „Der Umsatz hat sich in drei Jahren mehr als verdreifacht. Wir haben Filialen im Ausland eröffnet und das Kreditmanagement-Team hat sich verdoppelt. Wachstum kostet Zeit und Geld, das oft gleichzeitig mit reduzierter Flexibilität einhergeht. Unser Team hat sich mehr und mehr zu einem Kundenservice entwickelt, in welchem das Kreditmanagement eine wichtige Komponente einnimmt. Wenn es um Kundenservice geht, müssen wir flexibel sein.“

Marcel erklärt: „Eine Rechnung ist der erste Kundenkontakt, nachdem ein Geschäft abgeschlossen wurde. Während dieses Kontaktes sind wir die Visitenkarte des Unternehmens. In Bezug auf unsere administrative Verarbeitung variieren die Rückmeldungen von positiv bis hin zu negativen Reaktionen.Beispielsweise kann es passieren, dass ein Kunde unzufrieden ist und aus diesem Grund seine Rechnung nicht bezahlt. Andererseits kann es auch sein, dass ein Kunde aufgrund von eigenen Zahlungsschwierigkeiten nicht bezahlen kann. Als Kundenservice müssen wir in der Lage sein diese Signale wahrnehmen zu können und entsprechend danach zu handeln. Auf diese Weise sind wir wahrlich der verlängerte Arm unseres Vertriebsteams.“

 Enger Kontakt mit der gesamten Organisation

„Neben der engen Zusammenarbeit mit der Vertriebsabteilung haben wir auch einen direkten Kontakt zur restlichen Organisation. Wenn man Kreditmanagement richtig ausführt, müssen Sie mit allen Abteilungen innerhalb der Organisation sprechen; dem Vertrieb, dem Backoffice aber auch mit der Finanzabteilung. Indem Sie mit allen kommunizieren und den Prozess verstehen, können Sie eine bedeutendere Rolle innerhalb des Unternehmens einnehmen. Als Folge davon, kommen die Leute zu Ihnen, um Informationen zu erhalten. So schafft man den Wechsel von einem reinen ‚Telefoninkassanten’ hin zu einer großen, verantwortungsvollen Abteilung, wodurch unsere Arbeit um vieles dynamischer wird.“

„So viel mehr als nur rein traditionelles Kreditmanagement“

Während herkömmliches Kreditmanagement auf dem Sammeln von Geld basiert, will das Team von YoungCapitel mehr. „Als Kundenservice müssen wir uns automatisch mit der Qualität der Rechnungslegung, dem Reklamationsmanagement und dem Service als solchem auseinandersetzten. Indem wir auf diese Weise arbeiten, nehmen wir anderen Abteilungen eine Menge Arbeit ab. So schafft man den Wechsel von einem ‚Telefoninkassanten’ hin zu einer großen, verantwortungsvollen Abteilung, wodurch unsere Arbeit um vieles dynamischer wird.“

Automatisation

Dass Sie besser zusammenarbeiten können, wenn Sie sich einander verstehen, ist nichts Neues. Was oft vergessen wird ist, dass man sich die Arbeit erleichtern kann, indem vorhandenes Prozesswissen optimal genutzt wird. Aber wie macht man das am besten? „Tatsächlich kann man es so sehen“, sagt Marchel, „wenn man die Vertriebsprozesse – insbesondere die ‚Aftersales-Aktivitäten’ und die Verwaltungsprozesse – kennt, weiß man genau, welche Schritte der Kunde durchläuft. Wir beobachten diese Schritte und versuchen diese laufend zu verbessern.“

Marcel: „Wenn alle Prozesse eines Kunden auf eine logische Art und Weise zusammenkommen, ist Automatisation die logische Konsequenz.“ Marcel bezieht sich dabei auf den gesamten Kundenprozess von A bis Z. „Beispielsweise durchlaufen neue Kunden zuerst einen Kundenfreischaltprozess. Hierfür verwenden wir das Kreditinformationsmodul von CreditDevice, welches vollständig in die Kreditmanagement-Software integriert ist. Eine Ampellösung zeigt dem Vertrieb, ob sie mit einem Interessenten Geschäfte machen kann oder nicht. Wenn die Ampel grünes Licht zeigt, können sie mit dem Prozess fortfahren: die gewünschten Produkte oder Dienstleistungen können gekauft werden, Stunden können erfasst und schließlich kann die Rechnung versandt werden. Unser Kundendienst muss sich nur mit jenen Interessenten auseinandersetzen, die keine gute Bonität aufweisen, damit sparen wir viel Zeit.“

Die Zukunft des Kreditmanagements

Je nach Kundengröße, Kundentyp und dem eigenen Informationsbericht von CreditDevice bzw. DirectDevice, wird ein Kunde einem bestimmten Risikoprofil zugeordnet. Dieses Risikoprofil wird im Kreditmanagementprozess angewendet und variiert sowohl im Tonfall als auch bei den Zeitintervallen. „Da alle CreditDevice bzw. DirectDevice-Module miteinander integriert sind, haben wir alle unsere Kunden- und Debitoreninformationen an einer zentralen Stelle gespeichert. Welche Daten haben wir während des Prozesses der Kundenannahmen erfasst, welches Kreditlimit wurde vergeben und warum wird dieses Risikoprofil zugeordnet? Wir wollen unsere Kunden im richtigen Tonfall ansprechen. Je nachdem ob es sich um einen Geschäftskunden, eine Privatpersonen, einem multinationalen Unternehmen oder einen Freiberufler handelt,  haben wir einen anderen Kundenzugang. Indem wir uns auf jedes Kundensegment anders einstellen, verbessern und optimieren wir die Kundenbeziehungen.“

Zum Beispiel bieten wir Einzelpersonen und Freiberuflern die Online-Zahlungsoption (per E-Mail oder SMS) an, während die meisten Großkunden bevorzugt wöchentliche Kontoauszüge erhalten. „Wir sind in der Lage jedem Kundentyp den richtigen Kundenservice zu bieten und sind aus diesem Grund mit unserer aktuellen Kreditmanagement-Lösung sehr zufrieden. Dank der Automatisation haben wir jetzt mehr Zeit, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.“ Marcel geht davon aus, dass in Zukunft noch viel mehr automatisiert wird: „Wenn es keine Besonderheiten gibt, wird auch der Kreditmanagementprozess nicht unterbrochen. Das System kann dann von selbst entscheiden, ob die voreingestellten Workflows durchlaufen werden sollen oder ob auf ein höheres, schlechteres Risikoprofil skaliert werden muss.“

Reports

Intelligente Systeme sind großartig für die Produktivität des Teams und für das Management. „Wir sparen uns viel Zeit, wenn wir nicht mehr nach Kunden- und Debitoreninformationen suchen müssen. Alles kommt in einem System zusammen. Neben der „sicheren Anlage“, wie wir es nennen, helfen uns die Analysemöglichkeiten, die Berichte zu erstellen. Tatsächlich haben wir die Berichte bereits im Voraus erstellt, sodass das System wöchentlich automatisch eine neue, aktuelle Version des jeweiligen Berichts sendet. Das macht uns alle glücklich.“

Partner, mit denen man durch Dick und Dünn geht

YoungCapital verwendet unterschiedliche Module von CreditDevice bzw. DirectDevice. „Dadurch reduzieren wir die Außenstandsdauer, sparen Zeit und reduzieren das Risiko“, sagt Marcel van Loveren. „Unser Umsatz ist in den letzten drei Jahren um mehr als 400 Millionen Euro gewachsen. Ein solches Wachstum erfordert Flexibilität auf allen Ebenen und flexible Partner. CreditDevice bzw. DirectDevice bietet uns nicht nur genau die Flexibilität, die wir benötigen, sondern ist über die Jahre auch mit uns gewachsen. Genau durch diese wichtige Eigenschaft zeichnet sich ein idealer Partner, mit dem neue, wertvolle Lösungen zur Verbesserung des Kreditmanagements gefunden werden können, aus.“ Marcel erklärt: „Diese Verbesserungen können nur durch kontinuierliche Gespräche erzielt werden, daher sehen wir CreditDevice bzw. DirectDevice nicht nur als Lösungsanbieter, sondern vor allem als Partner.“

„Aufgrund der guten Beziehung und Zusammenarbeit zwischen YoungCapital und DirectDevice bzw. CreditDevice fühlt es sich oft so an, als sei die IT-Abteilung von DirectDevice bzw. CreditDevice eine Erweiterung unserer eigenen Organisation. Das Team von DirectDevice bzw. CreditDevice ist integriert und denkt mit, damit wir unsere Arbeit so schnell und so einfach wie möglich erledigen können. DirectDevice bzs. CreditDevice hat immer ein offenes Ohr für neue Ideen, bleibt in der Umsetzung aber realistisch. Wenn ich dort anrufe, erhalte ich kein Trouble-Ticket, sondern eine mir bekannte Person beantwortet meinen Anruf. Diese persönliche Note gibt mir immer das Gefühl willkommen zu sein.“

"CreditDevice ist mehr als nur ein Lösungsanbieter, sie sind unsere Partner"

.DirectDevice und CreditDevice sind in Österreich und der Schweiz durch Credit Solution GmbH erhältlich. Nähere Details unter www.credit-solution.com.

 

Marcelvanloveren german