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Kundenservice 3.0

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Wie können sich heute Unternehmen noch differenzieren, wo sich Produkte und Services immer mehr angleichen? 

Modernes Credit Management hat die Chance, eine „Service-Visitenkarte“ Ihres Unternehmens zu werden und damit einen wertvollen Beitrag für ein deutlich verbessertes Kundenerlebnis zu leisten.

Diejenigen, die für den Customer-Experience-Prozess verantwortlich sind, überlegen sich viel und haben doch nur den Kaufprozess im Visier. Themenstellungen, wie das schnelle Finden des richtigen Produktes und die Berechnung von Lieferzeiten, liegen im Fokus. Wenige Prozessverantwortliche überlegen sich auch den dazugehörigen Workflow für die Bezahlabwicklung. So berichtet die letzte Studie des Handelsverbandes, dass nur 5% der Webseiten mit einem Click dem Kunden zeigen wie der Bezahlworkflow funktioniert. Leider gibt es keine Untersuchung, zur Customer Experience im Forderungsmanagement. Die Diskussion mit den Verantwortlichen zeigt, dass dieser Teil des Kundenprozesses überhaupt keine Beachtung findet. Keine Marketing Abteilung oder kein Customer-Experience-Verantwortlicher bezieht diesen Prozess in die jeweiligen Überlegungen mit ein. Warum das so ist? –  Offenbar geht es vorrangig ums Keilen. Kundenverantwortliche denken den Kaufprozess und den Serviceprozess bis ins Kleinste durch, aber nach erfolgtem Kaufprozess interessiert niemanden mehr, was mit dem Kunden passiert.

Dabei wäre es so einfach! Denken Sie den Kaufprozess nach der Rechnungslegung weiter. Erarbeiten Sie eine Credit-Policy und setzen Sie dabei die Kundenbrille auf. Wie gehen wir mit dem Kunden um wenn er jetzt Schuldner ist? Wie wird gemahnt – wie oft wird gemahnt, welche Texte verwenden wir? Wann rufen wir an, welches Wording verwenden wir am Telefon? Welche Fristen setzen wir in der Eskalation? Wann schalten wir ein Inkassobüro ein, wann den Anwalt? Auch dabei handelt es sich um „customer touch points“ und gerade hier kann das Unternehmen viel falsch machen.

Wie man es richtig angeht zeigt uns z.B. YoungCapital – www.youngcapital.nl. Customer services 3.0 ist dort die Überschrift, unter der man die Kundenprozesse auch im Forderungsmanagement designt und managt. Innerhalb von drei Jahren hat sich der Umsatz verdreifacht, ausländische Filialen wurden eröffnet und die Mannschaft im Credit Management hat sich in der selben Zeit verdoppelt. Gleichzeitig wurde die Entscheidung getroffen, dass die Customer Journey nicht beim Bestellprozess endet. Die Prozesse nach der Fakturierung sind so angelegt, dass sie als Visitenkarte für den Kundenservice angesehen wird. So werden Signale erkannt, die Kunden im Kontakt mit der Credit-Management-Abteilung aussenden, um laufend die Prozesse durchgängig zu optimieren. Die Abteilung sieht sich als verlängerter Arm des Vertriebs! Mit dem Effekt, dass sie zwischenzeitlich als begehrte Auskunftsstelle innerhalb des Unternehmens angesehen werden. In den letzten Jahren ist ein „Turnaround“ gelungen. Das Credit Management wird nicht mehr vorrangig als „Geldeintreiber“ gesehen. Heute ist das Team, dank der technischen Unterstützung von CreditDevice und DirectDevice, begehrte Auskunftsstelle für alle Abteilungen im Unternehmen und trägt wesentlich zur positiven Customer Experience bei.

YoungCapital hat die unterschiedlichen Module von CreditDevice und DirectDevice im Einsatz “damit verbessern wir nicht nur die Außenstandsdauer der Forderungen, sondern profitieren von einer enormen Zeitersparnis und reduzieren deutlich unser Ausfallsrisiko“ sagt Marcel van Loveren - Credit Manager bei YoungCapital.
DirectDevice und CreditDevice sind in Österreich und der Schweiz durch Credit Solution GmbH erhältlich. Nähere Details unter www.credit-solution.com.
Marcelvanloveren german