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Wenn der Chatbot die Rechnungen eintreibt

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Glaubt man den Prognosen, dann werden in zehn Jahren 90 Prozent der Tätigkeiten eines Inkassosachbearbeiters im Customer Care Center von Maschinen übernommen.

Die Anrufe kennen wir alle. Die Bezahlung der Telefonrechnung wurde vergessen oder der Zahlschein vom Onlineversandhandel verlegt. Dann kommt der Anruf und eine nette Stimme am Telefon erinnert daran, dass „noch etwas offen ist!“ So hat das jedenfalls die letzten Jahrzehnte funktioniert. In einem modernen Inkassoworkflow telefonieren ausgebildete Sachbearbeiter mit dem Schuldner und vereinbaren Zahlungsmodalitäten, Stundungen oder Ratenzahlungen. Die Prozesse sind gut gelernt. Die Mitarbeiter kennen ihr Geschäft und leiden mitunter unter der Eintönigkeit im Job, oftmals auch unter dem Druck, möglichst viele Inkassofälle in kürzester Zeit zu bearbeiten.

Die steigende Flut an Telefonaten und neue Technik haben in den 90iger Jahren einen Boom der „Call Center“ – später „Customer Care Center“ gebracht. Auch die Inkassobranche hat sich diesem Trend angeschlossen und Customer Care Center gegründet und eingesetzt. Das ist etwa 25 bis 30 Jahre her.

Die rasche digitale Entwicklung bringt neben der immer umfassenderen Vernetzung vor allem fortgeschrittene Prozessautomatisierung. Die neue Technologie erlaubt nicht nur die Automatisierung von simplen, mechanischen Abläufen, sondern auch von komplexen Prozessen. Mit der Künstlichen Intelligenz (KI) und dem Einsatz intelligenter Algorithmen werden bald auch höher qualifizierte Arbeiten von Maschinen übernommen.

Das in der IT-Branche führende Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner und andere prophezeien, dass in den nächsten drei bis fünf Jahren durch den Einsatz von KI einschneidende Einflüsse zu erwarten sind, die man sich heute noch gar nicht vorstellen kann. „The Voice of Things“ ist im Vormarsch und KI hilft dabei, den Kunden besser zu verstehen. Ein Großteil der Kundengespräche in Customer Care Center wird künftig von Chat-Bots übernommen. Persönlichen Kontakt mit Menschen gibt es dann nur noch bei sehr speziellen Problemen. Die Folge ist, dass viele Jobs im Customer Care Center verloren gehen. 

Die gute Nachricht ist, es werden nicht nur Jobs verschwinden sondern auch neue entstehen. Experten gehen davon aus, dass bereits 2020 durch KI mehr Jobs kreiert als vernichtet werden. Ab diesem Zeitpunkt wirkt sich die Digitalisierung somit auch positiv auf die Arbeitswelt aus.

Konkret für den Bereich Customer Care Center und dem dazugehörigen Inkassoumfeld bedeutet das, es wird sich einerseits das Anforderungsprofil der verbleibenden Jobs drastisch ändern. Es wird mehr darum gehen, die neuen KI-Techniken anzuwenden und zu steuern und weniger darum im persönlichen Kontakt mit den Kunden zu stehen. Denn das wird die KI und „The Voice of Things“ erledigen. Andererseits werden die Anforderungen an die Mitarbeiter steigen weil die verbleibenden Jobs anspruchsvoller sein werden. Die Personalchefs sind aufgerufen sich dieser Thematik zu stellen. Keine leichte Aufgabe.

Mit den Trends, wie sie jetzt absehbar sind, muss davon ausgegangen werden, dass der klassische Inkassosachbearbeiter Schritt für Schritt verschwindet. Das trifft genauso den klassischen Buchhalter. Der Unternehmensberater McKinsey prognostiziert, dass 77 Prozent der Jobs im Buchhaltungsbereich gänzlich verschwinden werden und zwölf Prozent zum Großteil automatisiert werden können. Wenn das für die Buchhaltung gilt, dann wird das im selben Ausmaß vermutlich den „CCC-Mitarbeiter“ im Inkassoumfeld betreffen. Somit bleiben nur noch elf Prozent an Sachbearbeitern übrig, die auch langfristig nicht von KI ersetzt werden können.

Die entscheidende Frage ist, welche Jobs wird es dann noch geben? Da werden die Techniker sein, die dafür Sorge tragen, dass die Bots und „Voice of Things“ schnurren. Und dann wird es noch ein paar Mitarbeiter geben, die Kundenfälle bearbeiten, die nicht standardisierbar sind. Sicher werden die Aufgaben im „CCC“ technischer und gleichzeitig individueller. Die Mitarbeiter werden gefordert sein und die Schuldner werden kaum noch unterscheiden können, ob sie mit einem Bot oder einem echten Bob kommunizieren. Und irgendwann, werden die Bots der Lieferanten mit dem privaten Bot des Kunden telefonieren und vereinbaren, wann die offene Rechnung zu bezahlen ist. Die Arbeitgeber werden es in der Hand haben, ihre Mitarbeiter darauf vorzubereiten. Die Kunden werden es auch in der Hand haben und hoffentlich klar festlegen welchen Dialog sie zulassen.

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