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Gleichzeitig Kundenzufriedenheit und Working Capital verbessern?

Blog Kundenzufriedenheit

„Wie schaffe ich es als Unternehmer, meine Forderungen im Griff zu behalten und trotzdem individuell auf den Kunden einzugehen? Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig Working Capital verbessern, geht das?“ Eine Kernfrage, die sich Unternehmer und Manager immer wieder stellen sollten, welche aber trotzdem nicht so leicht auf das Alltagsleben übertragbar ist.

Die großen und wirkungsvollen Softwarelösungen, die sogenannten ERP-Systeme, sind allesamt gegen ein individuelles Vorgehen im Forderungsmanagement. Die etablierten Namen der Softwareproduzenten setzen auf Standardisierung und gehen davon aus, dass alle Kunden über einen Kamm geschoren werden können. Kaum zu glauben, dass im 21. Jahrhundert Manager die Standardisierung als eine positive Kundenstrategie ansehen können. In einer Zeit, in der Amazon ein fester Bestandteil des Alltagslebens ist, sollte die ideale „customer journey“ eine Notwendigkeit sein. Wie passt in so eine Zeit die Standardisierung von Kundenprozessen im Forderungsmanagement? Gar nicht! Die Marketingexperten wissen um den „empowered customer“. Ein Kunde hat also Macht und entscheidet am Ende der „Reise“ ob er wiederkommt und was er über seine Reise anderen erzählt. Die Finanzchefs schwören ihrerseits auf die Standardisierung. Das Hauptargument dabei ist die Kostenreduktion. Die Kundenerfahrung endet jedenfalls nicht nach der Kaufentscheidung. Es kommen auch noch die Phasen der „Erlebens – experience“ und des „Austauschens – engage“. Die erlebte Erfahrung im Rechnungslegungs- und Mahnworkflow einerseits und im Bezahlworkflow andererseits bekommen damit plötzlich Relevanz. Oft genug habe ich erlebt, dass an dieser Stelle der Finanzchef die „Chance“ nutzt und das ganze Marketinginvestment wieder verbockt. Für den CFO und seinen Mitarbeitern im FRW-Team geht es im Mahnworkflow zumeist um vorgeschobene Effizienz. Damit einhergehend, werden alle Kunden in einen Topf geworfen. Dadurch leidet wiederum die „customer journey“, denn einem individuellen Kundenerlebnis in der Anfangsphase folgt im Bezahl- und Mahnumfeld zumeist eine „Gleichmacherei“.

Mit der Gründung der Credit Solution GmbH haben wir uns genau diese Frage gestellt: „Wie können wir dem CFO helfen, mit einem individuellen Forderungsmanagement, einen aktiven Beitrag zur positiven „customer experience“ zu leisten?" Wie das möglich ist und dass es auch anders gehen kann zeigt DirectDevice. Eine moderne Software-as-a-Service (SaaS) Anwendung aus Holland. DirectDevice im Forderungsmanagement sorgt dafür, dass jeder Kunde eine auf ihn zugeschnittene Kommunikation bekommt. Die Kunden erhalten die Chance auf Basis einer Segmentierung individuell behandelt zu werden. Die Key Accounts werden anders angesprochen als die Masse. Lieferanten die auch Kunden sind bekommen Ihre eigenen Möglichkeiten. Junge Kundengruppen, die onlineaffin sind, bekommen eine Sprachregelung die sie anspricht und die ihre gewohnten Kommunikationskanäle nutzt. Plötzlich passen auch die beiden Puzzlesteine Kundenerfahrung und FRW zusammen. Ihr Kunde wird nun auch im Mahn- und Bezahlworkflow ein positives Erlebnis haben und im Idealfall, wenn er – in der sechsten Phase der „customer journey“ – sich mit anderen austauscht, auch von seiner durchgängig positiven Erfahrung erzählen.

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Die sechs Phasen der Customer Journey